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以SaaS的名义CRM变身记万芳

发布时间:2020-02-14 11:09:48 阅读: 来源:白酒厂家

以SaaS的名义 CRM变身记-CSDN.NET

摘要:CRM(Customer Relationship Management:客户关系管理系统)在中国已蹒跚发展了近九个年头。与ERP市场一样,随着企业开始重视客户关系管理,CRM市场掀起数轮发展浪潮,并且随着企业信息化

CRM(Customer Relationship Management:客户关系管理系统)在中国已蹒跚发展了近九个年头。与ERP市场一样,随着企业开始重视客户关系管理,CRM市场掀起数轮发展浪潮,并且随着企业信息化办公的呼声高涨,CRM理念在中国企业中迅速普及开来。但回顾近几年CRM软件的应用,却前景堪忧。

关于投入与收效的争论

客户资源是企业最宝贵的财富,这在商界已成共识,谁拥有了广泛的客户资源,谁就把握住了企业发展的制高点。但在利用信息化手段网罗和管理这一资源的过程中,大部分企业却走入高投入、低产出的误区:

高投入主要表现在:

一是企业在建设CRM系统时不惜血本,以为高投入地建设好CRM,企业的资源就能有效利用起来。

二是开出高价位菜单。不甘示弱的一味强调系统的功能全面。

三是闭门造车,仅根据公司内部反馈的需求设计CRM系统,缺乏科学指导。

高投入使一些企业在日后使用CRM系统时产生了一些负面影响低产出主要表现在:

一是强调硬件作用,重金购建CRM系统,却忽视了对企业的软件员工进行理念培训。且错误以为CRM的效果立竿见影,以至于计划中的现金投入产出失衡。

二是一些中小企业业务结构本不复杂,需求相对集中、易满足,大而全的系统操作反而造成操作员工的抵触情绪,使系统形同虚设。

三是由于企业自身对客户关系管理需求的不明确或者错误理解,导致定制的CRM系统并不科学,在使用中未能为提高管理效率产生积极影响。

持续的挑战

在利益驱动和媒体渲染的气氛下,CRM厂商的发展速度和发展规模甚至超过了CRM本身的发展速度,但对于很多没有竞争特色的企业而言,要想度过资金这第一关,并非易事。况且准备实施以后也是困难重重前期投入大;收效慢;不同行业不同时间的管理经验无法复制,缺乏有效系统规划三大难题,是压在传统CRM厂商和用户头上的三座大山。

CRM激流勇变

所幸一些第一阵营的厂商已经看到了这种局面,并且积极的采取应对措施。微软公司今年联合SaaS平台运营商风云在线(www.FW086.com)推出了首款SaaS化的微软CRM产品,一举解决了企业实施CRM系统中的若干难题。

SaaS采用在线租用这一低成本的交付模式,将CRM系统构建中大笔的前期投入化于无形。按月支付少量的费用,随时更换或退订,也让企业在享受到专业客户资源管理服务的同时,全无后顾之忧。

在风云在线平台上,新模式下的CRM不仅保留了传统 MS CRM中日常常用的应用程序,且对于用户来说非常灵活,它通过web浏览器来连接;这些使得用户可以在舒适简单的环境中工作。管理者可以利用在线CRM程序内方便地使用各项功能,也能根据自身的业务特点,利用直观的配置功能,以快速添加或修改字段、表格、工作流和报表来适应业务的需求。

目前业内普遍认为导致CRM实施失败的原因之一是因为员工不乐于使用该软件。基于CRM 4.0的成功,风云在线提供的SaaS类型CRM采用的关键产品战略是使得用户愿意使用,将CRM简化成如常规的桌面软件一样易用,更有效的管理他们日常事项和客户往来。CRM不同于有统一标准的财务软件等,完全是依照市场营销规律的轨迹去发展,需要科学量身定制,需要发挥专业的产品顾问能力,协助用户进行系统的定制化设计。

在以上几方面的共同作用下,SAAS模式下的CRM在08年得到了充分的发展。大量的客户在08年选择了业内领先的SaaS型CRM解决方案,并从中迅速获得回报。

对于客户而言,基于SaaS模式的CRM产品变身后效果斐然,对于厂商和运营商而言,SaaS商业模式的理论基础长尾理论支持着他们。长尾理论认为,由于成本和效率的因素,过去人们只能关注重要的人或事,如果用正态分布曲线来描绘这些人或事,人们只能关注曲线的头部。而在SaaS时代,互联网提供了低成本影响客户、低成本实现服务交付的方式,关注目标客户的成本大大降低,厂商有可能以很低的成本关注正态分布曲线的尾部,因此长期以后尾部产生的总体效益甚至会超过头部。

这一理论的现实论证期并未过去,但我们可以欣喜的看到越来越多类似风云在线这样的运营商,借以SaaS的名义,用低成本的信息化产品服务客户,这于客户而言无论长尾存在与否,都是件好事。

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